FAQ回答的是用户问题，不是补齐未知事实
用 Claude 整理常见问题时，先准备可信的说明材料。FAQ可以改变信息的组织方式，但不能创造产品功能、退款政策或支持渠道。先确定内容用于内部培训还是公开帮助页，两种场景的审核要求不同。
本文以虚构活动说明为练习，不代表本站工具的价格或政策，也没有实际发送客服回复。公开发布前，需要由了解实际业务的人确认。
第一步：准备材料范围与版本
给说明书、公告和补充邮件标注名称、日期及编号。明确哪些是当前有效材料，哪些是历史记录。材料相互冲突时，应先找负责人确认，而不是让模型无声选择一个版本。
如果只提供网页链接，先确认所用工具真的读取了页面。无法访问的链接不能当作已经获得的事实。可以直接粘贴必要文本，并保留原文出处。
虚构材料：三个事实与一个空白
练习说明：“Q1：活动面向新用户。Q2：报名截止周五，具体日期见公告。Q3：确认邮件将在报名后发送。材料未说明是否收费及是否可以取消。”
由此可以回答参加对象和确认方式，但不能写成“活动免费，随时取消”。关于收费与取消的问题应列为待确认。相对日期还需要对应公告日期才能换成具体年月日。
第二步：从用户任务提取问题
先列出用户想完成的动作，例如判断能否参加、找到报名截止时间、确认报名是否成功。一个问题尽量围绕一个任务，避免把费用、参加资格和售后混在一起。
可以让 Claude 提出候选问题，但只对材料能回答的部分生成正式答案。模型提出了一个问题，并不意味着材料中必然存在答案。
第三步：答案附上对应原文编号
推荐字段为问题、短答案、对应材料、限制条件和审核状态。对于Q1，可以写“面向新用户，依据Q1”；对于费用，写“材料未说明，需确认”，不要把空白理解成免费。
用户看见的是简洁答案，编辑保留的是依据。公开帮助页不一定展示内部编号，但后台审稿记录应能够回到原文，方便政策更新时查找受影响条目。
第四步：保留条件与不确定性
Q3只说明报名后发送确认邮件，没有明确发送时限，就不能写“报名后一分钟内到账”。如果用户迟迟未收到，应先核实真实的联系渠道与处理流程，不能编一个邮箱。
产品功能还要区分计划上线、部分开放与全量可用。如果材料只有“后续考虑支持导出”，FAQ不能写成当前已支持。用明确的状态词减少误解。
第五步：检查问题是否重复
“怎么报名”和“报名在哪里”可能对应同一任务，可合并成一个主问题；“如何取消”则涉及不同动作，应单独保留。不要仅通过不同关键词生成大量相同答案。
标题与答案中的词汇应接近用户实际提问。尚无真实查询或客服记录时，把候选问题标为编辑假设，发布后再依据证实的数据调整，不声称它们是高频问题。
上线前的审核清单
检查所有数字、日期、功能和承诺是否有材料；检查缺失政策是否被猜测；检查外部链接与联系方式能否使用；检查答案之间是否自相矛盾。对涉及收费和服务承诺的条目，先交业务负责人确认。
更新一项政策时，按材料编号找出相关FAQ同步检查。旧答案不能因为排版完整就长期保留，标注更新时间有助于后续维护。
常见问题：资料不足的条目怎么办
把它们保存为待确认清单，而非发布为确定答案。可以同时提出需要谁确认、缺哪些字段和影响哪些用户问题。补充材料后再生成正式版本。
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准备任务输入可参考《Claude 中文提示词：一个可复用的结构》；整理客服文本可参考《Claude 客户反馈分类教程：给每条标签保留原文依据》。